César Chagas conta os bastidores de um projeto de Customer Experience em uma telecom
No último dia 06 de junho nós recebemos um amigo de longa data aqui em Ribeirão Preto para falar sobre Experiência do Cliente em uma grande empresa. O César é um dos precursores do tema na gigante mineira Algar Telecom. Nós nos conhecemos em meados de 2010 quando eu e um dos meus sócios tivemos nossa primeira experiência de trabalho juntos em Uberlândia. César integrou nossa equipe por algum tempo dando um pouco mais de consistência ao time que era muito novo e arrojado, porém inexperiente e ansioso.
Gilberto Nomelini, Vice Presidente de operações da Alliage
Desde 2012 Cesar vem trabalhando com experiência do cliente na Algar Telecom. Seu trabalho passou por várias fases. Desde desenvolver a primeira visão unificada de pontos de contato do cliente x empresa até o status atual, trabalhar em projeto estruturante junto às maiores consultorias do mundo para elevar a experiência do cliente.
César veio até Ribeirão para conversar conosco e com a Alliage. Há cerca de 1 ano iniciamos nosso relacionamento com a holding com foco em criar uma nova visão no relacionamento com o cliente, tendo como prioridade, o canal digital.
Durante 90 minutos César compartilhou conosco os bastidores, ou como ele gosta de dizer, detalhes sobre a "cozinha" do seu trabalho. Além do bom humor — algo que infelizmente não conseguimos transcrever aqui — listamos abaixo algumas das valiosas experiências compartilhadas. São recortes de suas falas e alguns comentários arrancados especificamente para o texto.
Um projeto de Experiência do Cliente só funciona se a diretoria abraçar
Dentro das organizações existe muita gente boa querendo fazer as coisas acontecerem. Assim como existe muita gente parada esperando que as coisas aconteçam. Sendo assim, dificilmente movimentos de transformação mais estruturadas acontecerão sem apoio direto e envolvimento direto da diretoria da empresa. Segundo o César, "Primeiro porque precisamos garantir que as pessoas acrescentem/mudem/trabalhem em novas atividades. Segundo porque cedo ou tarde vamos encontrar o fator investimento pela frente. Nesses dois pontos se não houver um alinhamento com a alta liderança os movimentos param, tornam-se iniciativas isoladas e paliativas".
Agora imaginemos que a Diretoria se envolva. O terreno passa a ser fértil. "O que antes poderia ser um movimento orgânico, porém pouco estruturado ou alinhado com os objetivos de longo prazo da empresa — pode ganhar corpo e ser colocado no rumo que a empresa deseja de um jeito muito mais rápido e mais eficiente."
Para viabilizar um projeto estruturante voltado para a Experiência do Cliente, converse sobre negócio
Há algum tempo esse assunto da experiência do cliente torno-se muito hype. Famoso. Todo mundo passou a falar sobre isso e a incluir em seus PPTs as palavras-chave do tema. A sugestão dada pelo César para qualquer equipe que busque implementar um projeto estruturante nesse sentido é se ater aos objetivos de negócio.
"A Experiência do Cliente é um requisito de negócio. Portanto é preciso sempre vincular qualquer iniciativa a isso. Essa ou aquela iniciativa pode reduzir custos, aumentar receitas, defender um mercado? Sempre encare os desafios (e soluções) de CX por essa perspectiva ao falar com a alta diretoria."
Cultura antes das ferramentas
Não raro, quando o assunto é experiência do cliente a discussão se volta para os aspectos operacionais do processo. "As pessoas se preocupam muito sobre quais ferramentas de automação irão utilizar, qual CRM pode garantir uma visão única do cliente, qual ferramenta pode nos dar essa visão. Não! CX precisa ser encarado primeiro como uma visão, como parte da cultura, como um jeito de pensar. Não se trata apenas de pintar a parede do escritório com frases marcantes. Tem a ver com integrar mais as pessoas, criar maneiras de antes de qualquer conectar qualquer ferramenta, conectar o trabalho das pessoas dentro da empresa."
Cultura do MVP vale para tudo e orientação a dados
Quando falamos de grandes empresas, uma das coisas mais normais do mundo é o fato de que alguns projetos já nascem enormes. "São como elefantes brancos pensados com pouca visão de longo prazo. Sem perceber, rapidamente temos projetos inflados para o momento. Vamos começar do simples, às vezes a gambiarra que fazemos ajuda a provar um ponto."
Outra coisa importante é o cruzamento de dados. "É muito importante cruzar dados entre áreas para traçar uma visão mais geral. Muitas vezes um indicador de uma área pode ser extremamente positivo, mas quando olhamos para o todo vemos o quanto ele pode estar prejudicando determinada frente de trabalho. Coloque pessoas — e dados — de áreas diferentes na mesma reunião!" aponta César.
Antes de terminar, algumas das divertidas analogias que eu pincei da sua fala (e que com certeza vou adotar daqui pra frente):
Toda empresa é como um sistema. E todo sistema tem seus anticorpos. Chegou a mudança? Os anticorpos atacam rapidinho! Resista!
Ontem as empresas viviam na segunda guerra. O inimigo era claro. Bonezinho preto, suástica no braço? Tiro. Hoje as empresas vivem na guerra do Vietnã. Não sabemos quando, de onde ou como o inimigo pode surgir e é muito difícil estar preparado pra isso.
Adoro pesquisa de satisfação. O problema é que a maioria delas é tipo perguntar para os noivos, no dia do casamento, se eles estão felizes. São extremamente mal feitas.
Sobre ferramentas:
Muita coisa acontece no SAP. Sistema Avançado de Planilhas…
Automação? Claro… existe automação e automação humanizada que é uma versão um pouco mais rústica, mas muito utilizada também. Nessa versão sempre tem um responsável correndo por trás do sistema "automatizando" tudo!
César Chagas é professor univesitário e CX Professional. Quer entrar em contato com ele? Tente o Linkedin.
Obrigado, Cesar!
